Narzędzia wspierające pracę z klientem prezentującym wybrane zaburzenia osobowości
Jak skutecznie rozmawiać z klientem, który jest nieufny, roszczeniowy, agresywny, silnie reaguje emocjonalnie lub odmawia współpracy?
Praca pracownika socjalnego i pracownika OPS każdego dnia wymaga kontaktu z osobami znajdującymi się w bardzo różnych sytuacjach życiowych. Nie każdy kontakt przebiega jednak spokojnie i przewidywalnie. Zdarzają się klienci, którzy reagują złością, podważają decyzje i ustalenia, stawiają wygórowane żądania, nie ufają pracownikowi, manipulują rozmową, odmawiają współpracy albo bardzo silnie reagują emocjonalnie.
W takich sytuacjach samo przekazywanie informacji czy znajomość procedur często nie wystarcza.
Potrzebne są również umiejętności komunikacyjne, rozpoznawanie mechanizmów stojących za zachowaniem klienta, właściwe stawianie granic oraz umiejętność reagowania na napięcie i konflikt.
To szkolenie zostało przygotowane z myślą o osobach, które chcą lepiej rozumieć trudne zachowania klientów i jednocześnie skuteczniej chronić własne granice, emocje i komfort pracy.
„Trudny klient” – czyli właściwie kto?
Trudność w kontakcie nie zawsze wynika wyłącznie z zachowania klienta.
Podczas szkolenia uczestnicy przyjrzą się temu, co sprawia, że określona osoba jest odbierana przez pracownika jako trudna, oraz jakie znaczenie dla przebiegu kontaktu mogą mieć własne emocje, wcześniejsze doświadczenia, oczekiwania i sposób interpretowania zachowania klienta.
Omówione zostaną dwie perspektywy:
- trudności wynikające z zachowania i sytuacji klienta,
- trudności pojawiające się po stronie pracownika socjalnego lub pracownika OPS.
Uczestnicy zastanowią się m.in., w jaki sposób stres, wcześniejsze doświadczenia, zmęczenie czy określone przekonania mogą wpływać na sposób postrzegania klienta i powodować narastanie niechęci, złości, napięcia lub obawy przed kolejnym kontaktem.
Czy zawsze właściwie odczytujemy zachowanie klienta?
W pracy z klientem bardzo łatwo przejść od obserwowania faktów do ich interpretowania.
Dlatego podczas szkolenia uczestnicy będą pracować nad rozpoznawaniem zniekształceń poznawczych, automatycznych interpretacji i mechanizmów psychicznych, które mogą wpływać na ocenę sytuacji.
Szczególna uwaga zostanie poświęcona temu, jak własne doświadczenia pracownika oraz czynniki niezwiązane bezpośrednio z klientem mogą wpływać na jakość kontaktu.
Pozwala to spojrzeć na trudną sytuację z większym dystansem i zastanowić się:
Co rzeczywiście zrobił lub powiedział klient, a co jest już moją interpretacją jego zachowania?
Po pierwsze – komunikacja
Jednym z najważniejszych elementów pracy z trudnym klientem jest komunikacja.
Podczas szkolenia uczestnicy przeanalizują, co w komunikacji z klientem znajduje się w ich strefie wpływu, a na co nie mają bezpośredniego wpływu.
Omówione zostaną m.in.:
- poziomy komunikacji – faktyczny, instrumentalny i afektywny,
- komunikacja jedno- i dwukierunkowa,
- najczęstsze przyczyny nieporozumień,
- podstawowe reguły komunikacji interpersonalnej,
- bariery komunikacyjne po stronie klienta,
- bariery komunikacyjne po stronie pracownika OPS,
- zachowania, których warto unikać podczas trudnej rozmowy,
- znaczenie parafrazy w kontakcie z klientem,
- sposoby pracy z oporem.
Uczestnicy nie tylko poznają poszczególne techniki, ale będą mogli przećwiczyć je w odniesieniu do sytuacji charakterystycznych dla pracy socjalnej.
Złość klienta to nie zawsze tylko złość
Za pretensją, krzykiem, roszczeniem czy odmową współpracy mogą znajdować się inne emocje i niezaspokojone potrzeby.
Dlatego podczas szkolenia uczestnicy przyjrzą się temu, co może znajdować się „pod powierzchnią” zachowania klienta.
W ramach ćwiczeń będą analizować relację:
ZACHOWANIE → EMOCJE → POTRZEBY
Pozwoli to spojrzeć na trudne zachowanie nie tylko przez pryzmat tego, co klient robi, ale również zastanowić się, jakie emocje i potrzeby mogą mu towarzyszyć.
Czy potrafimy naprawdę słuchać?
W kontakcie z klientem samo słyszenie słów nie zawsze oznacza skuteczne słuchanie.
Podczas szkolenia uczestnicy poznają cechy dobrego słuchacza i sprawdzą w praktyce, czy potrafią słuchać także „między słowami”.
Ćwiczenia pozwolą przeanalizować, jak rozpoznawać:
- emocje klienta,
- jego rzeczywiste potrzeby,
- sygnały napięcia,
- opór,
- niewypowiedziane oczekiwania,
- elementy komunikatu, które mogą prowadzić do eskalacji konfliktu.
Konflikt – jak nie wejść w walkę „kto ma rację”?
Konflikt jest naturalnym elementem pracy z ludźmi. Problem pojawia się wtedy, gdy każda ze stron zaczyna koncentrować się przede wszystkim na udowodnieniu własnej racji.
Podczas szkolenia omówione zostaną różne style reagowania na konflikt:
- unikanie,
- łagodzenie,
- konkurencja,
- kompromis,
- kooperacja.
Uczestnicy będą również analizować własne przekonania dotyczące konfliktu oraz zastanawiać się, dlaczego niektóre sytuacje konfliktowe wywołują silne napięcie i jak można reagować w sposób bardziej konstruktywny.
Empatia bez uległości – jak pomagać i jednocześnie zachować granice?
Jednym z istotnych elementów szkolenia będzie rozróżnienie pomiędzy empatią a uległością.
Pracownik socjalny może rozumieć emocje klienta, uznawać jego doświadczenia i jednocześnie nie zgadzać się na przekraczanie własnych granic.
Uczestnicy poznają zasady:
„Rozumiem Twoje emocje” ≠ „zgadzam się na każde zachowanie”.
Omówiona zostanie również walidacja i uprawomocnienie emocji oraz doświadczeń klienta – przy jednoczesnym zachowaniu własnych granic zawodowych.
Jak reagować, kiedy klient jest bardzo emocjonalny?
W sytuacjach napięcia szczególnie ważna jest umiejętność obniżania poziomu emocji.
Podczas szkolenia przedstawione zostaną wybrane techniki deeskalacji napięcia, które mogą być wykorzystywane w kontakcie z klientem.
Uczestnicy przećwiczą m.in.:
- komunikowanie się w sytuacji silnych emocji,
- powrót do faktów,
- ograniczanie eskalacji,
- reagowanie na pretensje,
- zachowanie własnego spokoju,
- stawianie granic bez dodatkowego zaostrzania sytuacji.
Ważnym elementem będzie również radzenie sobie ze stresem pracownika OPS podczas sytuacji konfliktowej oraz sposoby wspierania samego siebie w trudnym kontakcie.
Fakt czy interpretacja?
W sytuacjach konfliktowych bardzo łatwo przypisać klientowi określone intencje.
„On robi to specjalnie”.
„Ona chce mnie sprowokować”.
„On zawsze manipuluje”.
„Ona nigdy nie współpracuje”.
Podczas ćwiczenia uczestnicy będą rozróżniać fakty od interpretacji, aby zobaczyć, w jaki sposób sposób formułowania komunikatu może wpływać na przebieg rozmowy.
Kontakt z osobą doświadczającą kryzysu psychicznego
Trudne zachowanie klienta nie zawsze oznacza brak dobrej woli czy brak współpracy.
Podczas szkolenia omówione zostaną różnice pomiędzy brakiem współpracy, kryzysem psychicznym oraz zachowaniami mogącymi mieć związek z określonymi trudnościami psychicznymi.
Celem jest zwiększenie uważności pracownika na zachowanie klienta i właściwe dostosowanie sposobu komunikacji.
Wybrane zaburzenia osobowości w praktyce pracownika socjalnego
Jednym z kluczowych elementów szkolenia będzie omówienie wybranych zaburzeń osobowości w kontekście codziennej pracy pracownika socjalnego.
Uczestnicy przyjrzą się charakterystycznym cechom i możliwym trudnościom komunikacyjnym związanym m.in. z:
- paranoidalnym zaburzeniem osobowości,
- zaburzeniem osobowości z pogranicza,
- narcystycznym zaburzeniem osobowości,
- osobowością dyssocjalną.
Istotą tej części nie będzie „diagnozowanie klienta” przez pracownika OPS, lecz lepsze rozumienie określonych wzorców zachowania i dobór adekwatnego sposobu komunikacji.
Uczestnicy będą analizować m.in.:
- Jak reagować na klienta, który jest wyjątkowo nieufny?
- Jak prowadzić rozmowę z osobą, która silnie reaguje emocjonalnie?
- Jak zachować granice w kontakcie z klientem roszczeniowym?
- Jak nie wchodzić w niepotrzebny konflikt?
- Jak komunikować fakty i zasady w sposób ograniczający eskalację?
- Jak zachować profesjonalizm, kiedy rozmowa staje się bardzo obciążająca emocjonalnie?
Trudna relacja z klientem – praktyczne narzędzia
Szczególna uwaga zostanie poświęcona kontaktowi z osobami:
- nieufnymi,
- roszczeniowymi,
- silnie reagującymi emocjonalnie,
- prezentującymi zachowania oporowe,
- mającymi trudność w respektowaniu granic,
- reagującymi złością lub pretensjami,
- odmawiającymi współpracy.
Uczestnicy poznają sposoby budowania profesjonalnego kontaktu, który nie oznacza ani nadmiernego dystansu, ani nadmiernego zaangażowania emocjonalnego.
Warsztat – prawdziwe przypadki z pracy OPS
Szkolenie będzie miało również charakter praktyczny.
W części warsztatowej uczestnicy będą mogli wykorzystać własne doświadczenia zawodowe i przeanalizować wybrany przypadek trudności w kontakcie z klientem.
W ramach interwizji uczestnicy będą mogli:
- przedstawić trudną sytuację z własnej praktyki,
- przeanalizować przebieg kontaktu,
- zastanowić się, co mogło wpłynąć na eskalację trudności,
- spojrzeć na sytuację z perspektywy klienta i pracownika,
- poszukać alternatywnych sposobów reakcji,
- uzyskać informacje zwrotne i praktyczne podpowiedzi,
- przećwiczyć wybrane sposoby komunikacji.
Dzięki temu szkolenie nie będzie wyłącznie wykładem dotyczącym psychologii klienta. Jego ważnym elementem będzie przeniesienie omawianych zagadnień bezpośrednio na sytuacje występujące w codziennej pracy OPS.
CO UCZESTNIK WYNIESIE ZE SZKOLENIA?
Po szkoleniu uczestnik będzie lepiej przygotowany do:
✔ rozpoznawania źródeł trudności w kontakcie z klientem;
✔ analizowania własnych emocji i reakcji pojawiających się podczas trudnych rozmów;
✔ rozpoznawania barier komunikacyjnych;
✔ odróżniania faktów od własnych interpretacji;
✔ stosowania parafrazy i aktywnego słuchania;
✔ pracy z oporem klienta;
✔ rozpoznawania emocji i potrzeb znajdujących się za określonym zachowaniem;
✔ reagowania na złość, pretensje i silne emocje;
✔ stosowania wybranych technik deeskalacji;
✔ prowadzenia rozmowy w sytuacji konfliktowej;
✔ zachowania własnych granic zawodowych;
✔ łączenia empatii z asertywnością;
✔ lepszego rozumienia zachowań mogących występować przy wybranych zaburzeniach osobowości;
✔ dostosowania komunikacji do klienta nieufnego, roszczeniowego lub silnie reagującego emocjonalnie;
✔ analizowania trudnych przypadków z własnej praktyki zawodowej.
SZKOLENIE DLA TYCH, KTÓRZY NA CO DZIEŃ PRACUJĄ Z LUDŹMI
To szkolenie jest szczególnie przydatne dla pracowników socjalnych, pracowników OPS oraz osób mających bezpośredni kontakt z klientami pomocy społecznej, którzy chcą nie tylko lepiej rozumieć trudne zachowania, ale przede wszystkim wiedzieć, jak na nie profesjonalnie reagować.
Bo w pracy z trudnym klientem nie zawsze chodzi o to, aby przekonać go do swojej racji.
Czasami najważniejsze jest:
zrozumieć, co dzieje się w relacji,
nie dać się wciągnąć w eskalację,
zachować własne granice,
pozostać profesjonalnym
i znaleźć sposób na dalszą, możliwie konstruktywną komunikację.
Praktyka zamiast samej teorii
Szkolenie łączy wiedzę z zakresu komunikacji, psychologii i pracy z trudnym klientem z ćwiczeniami, analizą przypadków, pracą na przykładach oraz interwizją doświadczeń uczestników.
Dzięki temu zdobywane narzędzia można odnieść bezpośrednio do sytuacji, z którymi pracownicy OPS spotykają się podczas rozmów z klientami, wizyt, spotkań, prowadzonych postępowań i codziennej pracy socjalnej.
