ROZMOWA MOTYWUJĄCA Z KLIENTEM

Praktyczne narzędzia skutecznej komunikacji w pracy socjalnej

Jak rozmawiać z klientem, który nie chce zmiany, nie realizuje ustaleń albo mówi „nie wiem”, „nie potrafię”, „to nic nie da”?

W pracy socjalnej bardzo często pojawiają się sytuacje, w których pracownik chce pomóc, widzi możliwe rozwiązanie problemu, przedstawia klientowi dostępne możliwości, proponuje konkretne działania, a mimo to…

nic się nie zmienia.

Klient nie podejmuje działania.

Nie realizuje ustaleń.

Nie przychodzi na umówione spotkanie.

Wraca do tych samych problemów.

Odrzuca proponowane rozwiązania.

Mówi: „Nie dam rady”.

„Już próbowałem”.

„To i tak nic nie zmieni”.

„Nie chcę tego robić”.

„To nie ma sensu”.

W takich momentach łatwo pomyśleć:

„On po prostu nie chce sobie pomóc”.

Ale czy rzeczywiście?

A może klient chce zmiany, ale się jej boi?

A może nie wie, jak ją rozpocząć?

A może nie ma jeszcze wystarczających zasobów?

A może jednocześnie chce zmiany i obawia się jej konsekwencji?

A może proponowane przez pracownika rozwiązanie nie jest zgodne z tym, co dla klienta jest naprawdę ważne?

Właśnie na te pytania odpowiada szkolenie:

ROZMOWA MOTYWUJĄCA Z KLIENTEM

Szkolenie pokazuje, jak prowadzić rozmowę w taki sposób, aby nie walczyć z oporem klienta, nie przekonywać go na siłę i nie przejmować odpowiedzialności za jego życie, lecz pomagać mu w odnalezieniu własnej motywacji do działania.

MOTYWOWANIE TO NIE ZMUSZANIE

Jednym z pierwszych pytań, nad którymi pracują uczestnicy, jest:

Co właściwie oznacza „motywować klienta”?

W praktyce zawodowej motywowanie bywa utożsamiane z przekonywaniem, mobilizowaniem, namawianiem, a czasami wręcz z wywieraniem presji.

Tymczasem rozmowa motywująca opiera się na innej perspektywie.

Zamiast:

„Muszę przekonać klienta, żeby zrobił to, co uważam za dobre”.

pojawia się pytanie:

„Jak pomóc klientowi samodzielnie określić, czego chce i co jest dla niego ważne?”

Podczas szkolenia uczestnicy uporządkują swoją wiedzę na temat motywowania oraz poznają podstawowe założenia rozmowy motywującej.

„ON NIE CHCE” – CZY NA PEWNO?

Jednym z ważniejszych elementów szkolenia będzie zmiana perspektywy patrzenia na gotowość klienta do zmiany.

Zamiast traktować gotowość jako stałą cechę:

„On jest niemotywowany”.

uczestnicy będą uczyć się patrzeć na nią jako na proces, który może się zmieniać:

„Co sprawia, że klient w tym momencie jest gotowy albo niegotowy do podjęcia określonego działania?”

To bardzo ważna zmiana w pracy socjalnej.

Pozwala zastąpić ocenę klienta próbą zrozumienia jego sytuacji.

Bo czasami za słowami:

„Nie chcę”

może kryć się:

„Boję się”.

„Nie wiem, jak to zrobić”.

„Już próbowałem i poniosłem porażkę”.

„Nie wierzę, że mi się uda”.

„Nie mam wystarczających zasobów”.

„Nie jestem jeszcze gotowy”.

AUTONOMIA KLIENTA – PODSTAWA SKUTECZNEJ PRACY

Rozmowa motywująca zakłada poszanowanie autonomii klienta.

Pracownik socjalny może:

• wspierać,
• pytać,
• pomagać analizować sytuację,
• pokazywać możliwości,
• przedstawiać dostępne rozwiązania,
• pomagać w określeniu celu,
• wzmacniać zasoby klienta.

Ale decyzja dotycząca własnego życia pozostaje po stronie klienta – w granicach jego sytuacji i obowiązujących zasad.

Podczas szkolenia uczestnicy będą analizować znaczenie:

• samostanowienia,
• podmiotowości,
• autonomii,
• odpowiedzialności klienta za własne decyzje.

Pozwala to uniknąć sytuacji, w której pracownik zaczyna żyć problemem klienta bardziej niż sam klient.

„NIE CHCĘ” CZY „NIE POTRAFIĘ”?

To jedno z kluczowych pytań w pracy z oporem.

Klient może odmawiać działania z bardzo różnych powodów.

Dlatego zamiast automatycznie interpretować brak działania jako brak dobrej woli, warto sprawdzić:

Czy klient rzeczywiście nie chce?

czy może:

• nie potrafi?
• nie wie jak?
• boi się konsekwencji?
• nie wierzy w możliwość zmiany?
• nie ma odpowiednich zasobów?
• jest ambiwalentny?

Podczas szkolenia uczestnicy poznają sposoby reagowania na opór, które pozwalają ograniczyć niepotrzebną konfrontację i lepiej rozumieć, co stoi za zachowaniem klienta.

ZAMIAST WALCZYĆ Z OPOREM – PRACUJ Z NIM

Opór klienta może być jednym z najbardziej frustrujących doświadczeń w pracy socjalnej.

Pracownik proponuje rozwiązanie.

Klient odrzuca propozycję.

Pracownik tłumaczy.

Klient nadal odmawia.

Pracownik przedstawia kolejne argumenty.

Klient zaczyna się wycofywać albo reaguje irytacją.

W efekcie rozmowa może zamienić się w walkę o to, kto ma rację.

Rozmowa motywująca proponuje inne podejście.

Zamiast pytać:

„Jak przekonać klienta?”

warto pytać:

„Co sprawia, że klient ma trudność z podjęciem tej decyzji?”

„Czego się obawia?”

„Co jest dla niego ważne?”

„Jakie widzi korzyści, a jakie koszty zmiany?”

„Co mogłoby sprawić, że pierwszy krok stanie się możliwy?”

NARZĘDZIOWNIA – KONKRETNE TECHNIKI DO WYKORZYSTANIA W PRACY

Szkolenie ma charakter praktyczny.

Uczestnicy poznają zestaw technik, które można wykorzystać w codziennych rozmowach z klientami.

PYTANIA OTWARTE

Zamiast prowadzić klienta do oczekiwanej odpowiedzi, pracownik pomaga mu samodzielnie opowiedzieć o sytuacji.

PYTANIA O WARTOŚCI

Co jest dla klienta ważne?

Na czym najbardziej mu zależy?

Jak chciałby, aby wyglądało jego życie?

PYTANIA O CELE

Co klient chciałby zmienić?

Od czego mógłby zacząć?

Jaki pierwszy krok jest dla niego realny?

PYTANIA O KONSEKWENCJE

Co się stanie, jeśli sytuacja pozostanie bez zmian?

Co może się zmienić, jeśli klient podejmie określone działanie?

PYTANIA O PRZYSZŁOŚĆ

Jak klient chciałby, aby wyglądała jego sytuacja za kilka miesięcy?

Co musiałoby się wydarzyć, aby był bliżej tego celu?

PYTANIE O CUD

Co musiałoby się wydarzyć, aby klient pewnego dnia obudził się i zobaczył, że jego problem został rozwiązany?

ODZWIERCIEDLENIE

Pomoc klientowi w usłyszeniu i uporządkowaniu własnych myśli oraz emocji.

PARAFRAZA

Sprawdzanie, czy pracownik właściwie rozumie wypowiedź klienta.

PODSUMOWANIE

Porządkowanie najważniejszych elementów rozmowy i wspólne przechodzenie do kolejnego kroku.

DOCENIANIE I WALIDACJA

Zauważanie wysiłku, zasobów i doświadczeń klienta bez oceniania i bez sztucznego „pocieszania”.

PYTANIA, KTÓRE OTWIERAJĄ, A NIE ZAMYKAJĄ ROZMOWĘ

Podczas szkolenia uczestnicy będą analizować również sposób formułowania pytań.

Bo różnica pomiędzy:

„Dlaczego Pan znowu tego nie zrobił?”

a

„Co sprawiło, że tym razem trudno było Panu zrealizować nasze ustalenia?”

może całkowicie zmienić przebieg rozmowy.

Podobnie:

„Przecież mówiłam Pani, co trzeba zrobić”.

może zostać zastąpione pytaniem:

„Co było najtrudniejsze w wykonaniu tego kroku?”

Celem jest nie „ładniejsze” mówienie, ale tworzenie warunków do rozmowy, w której klient może rzeczywiście zastanowić się nad własną sytuacją.

CO NAJCZĘŚCIEJ NIE DZIAŁA?

Podczas szkolenia uczestnicy przyjrzą się również typowym błędom w motywowaniu klienta.

Omówione zostaną m.in.:

MORALIZOWANIE

„Powinien Pan wreszcie zacząć coś z tym robić”.

PRZEKONYWANIE

„Proszę mi uwierzyć, że to najlepsze rozwiązanie”.

OBWINIANIE

„Gdyby Pani wcześniej mnie posłuchała, nie byłoby tego problemu”.

NIEPROSZONE RADY

Pracownik natychmiast przedstawia rozwiązanie, zanim dokładnie pozna perspektywę klienta.

OCENIANIE

Klient zaczyna czuć, że jest oceniany zamiast wspierany.

ZBYT WIELE PYTAŃ

Rozmowa przypomina przesłuchanie zamiast rzeczywistego dialogu.

„NAPRAWIANIE” KLIENTA

Pracownik próbuje rozwiązać za klienta jego problemy.

PRZEJMOWANIE ODPOWIEDZIALNOŚCI

Pracownik zaczyna czuć, że sukces lub porażka klienta zależy przede wszystkim od niego.

WCHODZENIE W ROLĘ EKSPERTA OD CAŁEGO ŻYCIA KLIENTA

Pracownik zaczyna udzielać porad dotyczących wszystkich obszarów życia klienta, nawet tych, które wykraczają poza jego rolę.

PRZENOSZENIE WŁASNEJ FRUSTRACJI

Zmęczenie, bezradność czy wcześniejsze trudne doświadczenia mogą wpływać na sposób komunikowania się z klientem.

JĘZYK ZMIANY – JAK SPRAWIĆ, ABY KLIENT SAM ZACZĄŁ MÓWIĆ O ZMIANIE?

Jednym z najważniejszych elementów rozmowy motywującej jest praca z językiem zmiany.

Chodzi o sytuacje, w których klient sam zaczyna mówić o:

• swoich powodach do zmiany,
• wartościach,
• celach,
• możliwościach,
• korzyściach,
• pierwszych krokach,
• konsekwencjach pozostania w obecnej sytuacji.

Zamiast mówić klientowi:

„Powinien Pan przestać pić”.

można stworzyć przestrzeń, w której klient sam zacznie zastanawiać się:

„Co daje mi picie, a co przez nie tracę?”

Zamiast:

„Musi Pani odejść od partnera”.

można zapytać:

„Jak Pani chciałaby, żeby wyglądało Pani życie za rok?”

„Co jest dla Pani najważniejsze?”

„Jakie widzi Pani możliwości?”

Takie podejście nie oznacza obojętności pracownika.

Oznacza pomaganie klientowi w odnalezieniu własnych powodów i możliwości działania.

KLIENT, KTÓRY NIE REALIZUJE USTALEŃ

Jedną z najczęstszych sytuacji w pracy OPS jest klient, który deklaruje współpracę, a następnie nie realizuje ustaleń.

Co wtedy?

Można powiedzieć:

„Przecież się umawialiśmy”.

Można również spróbować zrozumieć:

• Co spowodowało, że ustalenia nie zostały zrealizowane?
• Co było trudne?
• Czy cel nadal jest dla klienta ważny?
• Czy ustalenie było realne?
• Co można zrobić inaczej?

Podczas szkolenia uczestnicy będą pracować nad sposobami prowadzenia takich rozmów, aby nie zamieniały się one w wzajemne oskarżenia.

KLIENT UWIKŁANY W PRZEMOC – „WRACA DO SPRAWCY”

Szczególnie trudne mogą być sytuacje, w których klientka doświadcza przemocy, podejmuje próbę zmiany sytuacji, a następnie wraca do sprawcy.

Dla pracownika może to być źródłem ogromnej frustracji:

„Przecież już tyle razy jej pomagałam”.

„Przecież wie, co powinna zrobić”.

„Dlaczego znowu do niego wróciła?”

Rozmowa motywująca pozwala spojrzeć na tę sytuację również przez pryzmat ambiwalencji.

Klientka może jednocześnie:

chcieć odejść

i

bać się odejścia.

Może:

chcieć bezpieczeństwa

i

obawiać się konsekwencji zmiany.

Może:

widzieć problem

i jednocześnie

nie widzieć realnego sposobu jego rozwiązania.

W takiej sytuacji ważne jest wspieranie sprawczości klientki bez przejmowania decyzji za nią.

AMBIWALENCJA – KIEDY KLIENT CHCE I NIE CHCE JEDNOCZEŚNIE

Wiele decyzji życiowych nie jest prostych.

Klient może jednocześnie dostrzegać:

korzyści zmiany

oraz

koszty zmiany.

Może chcieć:

• podjąć pracę, ale bać się porażki,
• zakończyć relację, ale obawiać się samotności,
• rozpocząć terapię, ale nie ufać specjalistom,
• ograniczyć używki, ale nie wiedzieć, jak,
• zmienić swoje zachowanie, ale nie wierzyć, że jest to możliwe.

Podczas szkolenia uczestnicy poznają sposoby pracy z taką ambiwalencją, bez konieczności natychmiastowego „przeciągania klienta na stronę zmiany”.

INTERWIZJA – PRAKTYKA PRACOWNIKÓW SOCJALNYCH

Ostatnim, ale niezwykle ważnym elementem szkolenia będzie interwizja.

Uczestnicy będą mogli odnieść poznane techniki do sytuacji, które rzeczywiście pojawiają się w ich pracy.

Możliwe będzie omówienie przypadków takich jak:

• klient odmawiający współpracy,
• klient, który nie realizuje ustaleń,
• osoba ambiwalentna wobec zmiany,
• klient powracający do tych samych problemów,
• klientka doświadczająca przemocy,
• osoba uzależniona,
• klient, który odrzuca każdą propozycję pomocy,
• osoba, która mówi „nie wiem” na każde pytanie,
• klient oczekujący, że pracownik rozwiąże jego problem.

Wspólnie uczestnicy będą analizować:

Co wydarzyło się podczas rozmowy?

Co mogło zwiększyć opór?

Co można było powiedzieć inaczej?

Jakie pytanie mogłoby otworzyć rozmowę?

Gdzie kończy się wsparcie, a zaczyna przejmowanie odpowiedzialności za klienta?

CO UCZESTNIK WYNIESIE ZE SZKOLENIA?

Po szkoleniu uczestnik będzie lepiej przygotowany do:

✔ prowadzenia rozmowy motywującej w codziennej pracy socjalnej;

✔ odróżniania motywowania od przekonywania i wywierania presji;

✔ rozpoznawania źródeł oporu klienta;

✔ pracy z ambiwalencją wobec zmiany;

✔ traktowania gotowości do zmiany jako procesu;

✔ respektowania autonomii i podmiotowości klienta;

✔ zadawania pytań otwartych;

✔ wykorzystywania parafrazy, odzwierciedlenia i podsumowania;

✔ prowadzenia rozmowy o wartościach, celach i konsekwencjach;

✔ wydobywania własnych powodów klienta do zmiany;

✔ wzmacniania sprawczości klienta;

✔ unikania moralizowania i nieproszonych rad;

✔ ograniczania nadmiernego przekonywania;

✔ reagowania na klienta, który nie realizuje ustaleń;

✔ pracy z klientem ambiwalentnym;

✔ prowadzenia rozmowy z osobą uwikłaną w przemoc;

✔ unikania przejmowania odpowiedzialności za życie klienta;

✔ wykorzystywania poznanych narzędzi w realnych sytuacjach zawodowych.

ZMIANA ZACZYNA SIĘ OD ROZMOWY

Nie każdego klienta można przekonać.

Nie każdą decyzję można przyspieszyć.

Nie każdą zmianę można wymusić.

Pracownik socjalny nie musi jednak wybierać pomiędzy „nic nie mogę zrobić” a „muszę zmusić klienta do działania”.

Pomiędzy tymi skrajnościami znajduje się przestrzeń profesjonalnej rozmowy.

Rozmowy, w której można:

• słuchać zamiast oceniać,
• pytać zamiast narzucać,
• wspierać zamiast wyręczać,
• towarzyszyć zamiast przejmować kontrolę,
• wydobywać motywację zamiast ją narzucać.

Bo celem rozmowy motywującej nie jest sprawienie, aby klient zrobił to, czego chce pracownik.

Celem jest stworzenie warunków, w których klient może lepiej zrozumieć własną sytuację, określić, co jest dla niego ważne, dostrzec możliwości zmiany i podjąć własną decyzję dotyczącą kolejnego kroku.

To właśnie dlatego rozmowa motywująca może być jednym z praktycznych narzędzi codziennej pracy socjalnej.