Profesjonalna obsługa mieszkańców to nie tylko znajomość procedur i przepisów, ale również umiejętność skutecznej komunikacji, budowania zaufania i reagowania na trudne zachowania. Współczesna administracja publiczna stoi przed wyzwaniem zapewnienia wysokiej jakości obsługi, która łączy sprawność działania urzędu, poszanowanie praw obywatela oraz dbałość o bezpieczeństwo i komfort pracy pracowników.
Szkolenie on-line „Profesjonalna obsługa klienta w administracji publicznej – skuteczna komunikacja, standardy i radzenie sobie w trudnych sytuacjach” zostało przygotowane z myślą o osobach, które na co dzień obsługują mieszkańców, interesantów i petentów w urzędach oraz jednostkach administracji publicznej. To praktyczne spotkanie poświęcone rozwijaniu kompetencji komunikacyjnych, rozpoznawaniu źródeł konfliktów oraz skutecznemu reagowaniu na sytuacje, w których emocje utrudniają rzeczową rozmowę.
Jak budować pozytywne doświadczenia mieszkańców i wzmacniać zaufanie do urzędu? Uczestnicy poznają zasady profesjonalnej obsługi klienta, standardy komunikacji oraz sposoby dostosowywania przekazu do potrzeb i oczekiwań różnych osób. Dowiedzą się, jak prowadzić rozmowę w sposób jasny, uprzejmy i konkretny, przekazywać informacje w przystępnej formie oraz zachować profesjonalizm również wtedy, gdy klient jest niezadowolony z rozstrzygnięcia, procedury lub czasu oczekiwania. Szczególna uwaga zostanie poświęcona znaczeniu jakości kontaktu z mieszkańcem w kształtowaniu wizerunku instytucji publicznej.
Trudny klient, podniesiony głos, pretensje, prowokacje i zachowania agresywne – jak reagować, aby nie dopuścić do eskalacji konfliktu? Podczas szkolenia omówione zostaną najczęstsze przyczyny nieporozumień oraz błędy komunikacyjne, które mogą prowadzić do zaostrzenia sytuacji. Punktem wyjścia do analizy będzie przypadek „Wulgarna awantura w starostwie”, pozwalający przyjrzeć się zachowaniom uczestników konfliktu i przeanalizować możliwe sposoby reagowania. Uczestnicy dowiedzą się, jak rozpoznawać sygnały narastającego napięcia, kiedy podejmować próbę uspokojenia rozmowy, a kiedy konieczne jest wyznaczenie jednoznacznych granic i zadbanie o bezpieczeństwo pracownika urzędu.
Istotnym elementem szkolenia będzie radzenie sobie z emocjami i stresem w kontakcie z trudnym interesantem. Silne emocje mogą ograniczać zdolność logicznego myślenia, utrudniać dobór właściwych słów i prowadzić do reakcji, których później żałujemy. Dlatego uczestnicy przyjrzą się własnym reakcjom stresowym, poznają indywidualne czynniki wywołujące napięcie oraz sposoby wzmacniania odporności psychicznej. Przedstawione zostaną także krótkie techniki relaksacyjne, które można zastosować w miejscu pracy, aby odzyskać spokój, ograniczyć impulsywne reakcje i zachować kontrolę nad przebiegiem rozmowy.
Jak przywrócić rozmowę na poziom merytoryczny, gdy klient kieruje się przede wszystkim emocjami? Uczestnicy poznają praktyczne techniki aktywnego słuchania, w tym parafrazę, klaryfikację, dowartościowanie oraz odzwierciedlanie uczuć. Dowiedzą się, jak wykorzystywać pytania otwarte i zamknięte do ustalania faktów, rozpoznawania rzeczywistych potrzeb interesanta oraz porządkowania chaotycznej wypowiedzi. Omówione zostanie również zastosowanie języka korzyści, który pomaga przedstawiać rozwiązania w sposób zrozumiały i przekonujący, bez składania obietnic niemożliwych do spełnienia.
Ważną częścią spotkania będą techniki asertywności w codziennej pracy urzędnika. Uczestnicy nauczą się, jak stanowczo, a jednocześnie z szacunkiem reagować na przekraczanie granic, obraźliwe komentarze, nieuzasadnione żądania i próby wymuszania określonych działań. Poznają zasady stosowania komunikatu FUOK oraz techniki słownego aikido, które pozwalają ograniczać napięcie i odpowiadać na trudne wypowiedzi bez wdawania się w niepotrzebne spory. Celem jest rozwijanie umiejętności łączenia uprzejmości ze stanowczością oraz zachowania profesjonalnej postawy niezależnie od zachowania rozmówcy.
Szkolenie będzie miało przede wszystkim praktyczny i warsztatowy charakter. Omówione zostaną sposoby postępowania w kontaktach z klientem roszczeniowym, krytykującym, drobiazgowym, zagubionym lub niezdecydowanym. Uczestnicy przeanalizują również sytuacje związane z agresją słowną, wulgarnym zachowaniem oraz kontaktem z osobą znajdującą się pod wpływem alkoholu. Szczególne znaczenie będzie miało rozpoznawanie sytuacji, w których standardowe techniki komunikacyjne przestają być wystarczające i należy skoncentrować się na bezpieczeństwie, wsparciu współpracowników oraz uruchomieniu odpowiednich procedur.
Przedstawione narzędzia i przykłady będą odnosić się do realiów pracy administracji publicznej, w której pracownik musi jednocześnie przestrzegać przepisów, rzetelnie informować mieszkańca, dbać o prawidłowy przebieg sprawy i reagować na zachowania utrudniające obsługę. Przewidziano również możliwość omówienia innych sytuacji problemowych, odpowiadających doświadczeniom i potrzebom uczestników.
Co zyskają uczestnicy szkolenia?
- Rozwiną umiejętności profesjonalnej komunikacji z mieszkańcami i interesantami.
- Poznają sposoby ograniczania napięcia i zapobiegania eskalacji konfliktów.
- Nauczą się reagować na krytykę, pretensje, roszczenia i agresję słowną.
- Poznają techniki aktywnego słuchania, zadawania pytań i prowadzenia rozmowy w kierunku konkretnych ustaleń.
- Wzmocnią asertywność oraz umiejętność wyznaczania granic w kontaktach zawodowych.
- Poznają metody kontrolowania własnych emocji i radzenia sobie ze stresem.
- Zwiększą świadomość zagrożeń związanych z kontaktem z agresywnym lub nietrzeźwym interesantem.
- Zdobędą praktyczne wskazówki, które będą mogli wykorzystać w codziennej pracy.
Szkolenie to propozycja dla pracowników urzędów gmin, miast, starostw powiatowych oraz innych jednostek administracji publicznej, którzy chcą podnosić jakość obsługi mieszkańców, skuteczniej rozwiązywać sytuacje konfliktowe i lepiej radzić sobie z presją emocjonalną.
Profesjonalizm w obsłudze klienta oznacza nie tylko umiejętność udzielenia właściwej informacji, lecz także zdolność prowadzenia rozmowy w sposób spokojny, rzeczowy i bezpieczny – nawet w najbardziej wymagających sytuacjach. Udział w szkoleniu pozwoli uporządkować dotychczasowe doświadczenia, poznać sprawdzone narzędzia komunikacyjne i zwiększyć pewność siebie w kontaktach z trudnymi interesantami.
Zapraszamy do udziału w szkoleniu on-line, które łączy wiedzę, analizę sytuacji z praktyki administracyjnej i konkretne wskazówki do wykorzystania od razu w codziennej pracy urzędu.